Эффективная встреча с клиентом: правила поведения. Методы продаж группе людей

Самых разных компаний из различных отраслей, за счет чего происходит обмен ценностями и дальнейшее развитие коммерческих отношений. Именно продажи выступают тем самым источником, за счет которого компании движутся вперед. И, разумеется, наиболее сложная задача, с которой сталкивается любой бизнес, заключается именно в том, как организовать продажи.

В этой статье мы рассмотрим наиболее актуальные методы продаж. Мы постараемся максимально раскрыть их эффективность, охарактеризовать каждый из них с точки зрения результативности и сложности в использовании.

Общая теория

На самом деле существует огромное количество различных теоретических материалов, в которых описывается, какие методы продаж существуют, как ими пользоваться, о чем следует помнить, применяя те или иные из них. Еще, разумеется, есть множество отдельных аспектов, о которых необходимо помнить. Например, один из них - это специфика товара или услуги, которую вы продаете. Оценивать ее нужно не только исходя из характеристики самой продукции, но и с использованием анализа вашего непосредственного покупателя, его предпочтений и интересов.

То есть необходимо отметить, что наука, изучающая методы продаж, является гораздо более комплексной, чем может показаться на первый взгляд. Она должна изучать обстановку, в которой вы продаете, объект, который вы пытаетесь реализовать, а также субъект, выступающий вашим покупателем. С учетом этих элементов позвольте представить вам основные методы эффективных продаж, которые чаще всего имеют место на практике. При этом нельзя сказать, что это исчерпывающий список. На деле подобных форм может оказаться гораздо больше. Мы же приводим лишь самые распространенные и общепринятые.

Продажа через обслуживание

Каждый из нас, вероятно, сталкивался с этой методикой чаще всего. Она заключается в том, что компания предоставляет своему покупателю сервис, за счет чего последний и совершает покупку. Выглядит это очень просто: вы приходите в магазин и выбираете, какой продукт хотели бы приобрести. Супермаркет предварительно обеспечил вас сервисом: его сотрудники разложили товары в определенном порядке на красивых полках, создали все условия, чтобы вы этот товар успешно взяли и с удобством вывезли на тележке к своему автомобилю. Также здесь предусмотрели различные методики оплаты товара и, возможно, даже какие-то бонусы для тех, кто будет покупать чаще и больше. Это и есть классический пример того, как работают методы продаж через обслуживание.

Для такой методики характерен высокий спрос на товар. То есть лучше всего так могут продаваться такие единицы, как еда, обувь и одежда, какие-то предметы первой надобности. Для того чтобы продать что-нибудь более дорогостоящее и менее нужное в повседневной жизни, необходимо применять другие подходы.

Сервис же, напротив, работает по какому-то стандартному шаблону, предлагая покупателю то, что он уже неоднократно видел. Например, задумайтесь сами: вы же любите прийти в магазин и сразу пойти за тем товаром, который расположен в известном вам месте. Вам не нравится долго ходить по супермаркету, разыскивая хлеб и молоко. Чаще всего на такие типичные методы продажи товаров и ориентируются магазины, работающие в этой сфере. Они же стараются предоставить высокий уровень обслуживания, дабы привязать клиента к своему магазину, заставить его ходить сюда регулярно.

Агрессивные продажи

Для товаров, потребность в которых покупатель не испытывает, следует применять несколько иную методику. Она в данном случае используется для реализации каких-то дополнительных продуктов, о которых пользователь часто и не слышал. Например, так работает магазин, предлагающий аксессуары для кухни и дома (который постоянно транслирует рекламу по ТВ). Иногда по такому же принципу работают и методы продаж недвижимости.

Главное в данном случае - привлечь внимание покупателя к вашему товару. Сперва нужно просто сообщить ему о продукции, раскрыть ее положительные стороны и потенциал, указать, насколько сильно она облегчит жизнь покупателя, как счастлив он будет, если завладеет вашим товаром. Такой подход направлен в первую очередь на то, чтобы вызвать у клиента желание. Как только вы этого достигнете, он с удовольствием отдаст свои деньги и заберет продукт.

Недостатком агрессивных продаж является тот факт, что сегодня большинство покупателей уже не реагируют на уловки, которые применяют торговцы. Чаще всего они просто отказываются с вами общаться, сразу заподозрив, что вы пытаетесь им “втюхать” что-то бесполезное. А вот в таких индустриях, как недвижимость и автомобили, этот подход все еще может дать отличный результат.

Спекулятивный метод

Если вы не предлагаете своему клиенту должный уровень сервиса и при этом не желаете набрасываться на него со своим товаром, вы можете использовать еще один элемент, входящий в список “методы форм продаж". Называется данная методика "спекулятивный подход", и главный принцип, по которому она действует, - это манипуляция клиентом. Следует отметить, что в данном случае сильным фактором, который определит, купят ли у вас что-либо или нет, является психология. Вы сами своими действиями можете сделать так, чтобы данная методика работала или, напротив, легко можете загубить все дело. В чем же заключается принцип ее действия?

Все мы знаем, что порой те или иные компании делают нам (как своим клиентам) подарки. Зачем это нужно? Неужели они рассчитывают, что мы действительно поведемся на это?

С одной стороны, это кажется глупым. С другой, многочисленная практика показывает, что этот подход работает. Подарив что-нибудь клиенту или поздравив его с днем рождения, компания психологически становится ближе к этому человеку, он запоминает ее и относится к ней более дружелюбно. За счет этого в будущем методика приведет к новым продажам и лояльности этого клиента.

Продажи через консультирование

Еще один интересный способ, который также входит в группу “методы розничной продажи” (то есть применяется в магазинах/на рынке), - это консультирование. Вспомните, как часто продавец начинает “диагностировать” вашу проблему, например: “Ваш старый интернет-провайдер установил слишком высокие цены? Решение есть - переходите к нам и получите 3 месяца интернета в подарок!” Или: “Ваш автомобиль потребляет слишком много топлива? Не стоит расстраиваться! Мы можем предложить вам новый автомобиль, который оснащен самым экономичным двигателем!"

Возможно, такие ситуации и не возникали в вашей жизни, но поверьте, компании часто ориентируются на проблему клиента и указывают ему на нее, чтобы тут же предложить свое решение.

Такой способ продавать выглядит, словно консультация. Из-за этого данная методика и получила такое название.

Продажи с помощью репутации

Работая с клиентом, нередко компании указывают на свой возраст, страну происхождения или количество довольных клиентов, которые оставили отзыв о товаре. Вы ведь тоже замечали это, не правда ли? Так вот, все это делается неспроста. Такие действия приводят к тому, что в глазах покупателя относительно компании формируется некая репутация. Она должна быть, конечно же, положительного характера. И тогда, как показывает любой метод сравнения продаж, такой производитель/бренд/магазин получает больше, чем его конкуренты. И все дело в репутации. Увидев, что та или иная компания работает уже более 20 лет, клиент подсознательно отдает предпочтение ей перед более молодыми и, возможно, менее опытными фирмами и брендами. И это является главным инструментом продаж с помощью репутации.

Эксперименты - ключ к успеху

На самом деле, если вы хотите найти лучший способ продавать свою продукцию, используйте несколько методик. Если вы не можете делать это одновременно, приступите к такого рода “тестированию” поочередно. Ведь даже технический анализ вашего продукта и покупателя, а также условий, в которых осуществляются продажи, не даст гарантированного результата. Любые практические методы оценки продаж всегда более точные и прогнозируемые, чем какие-то теоретические показатели, которые могут не учитывать всех моментов. Поэтому необходимы любые эксперименты, способные дать реальный результат.

Сравнение показателей

Разумеется, после того как вы проведете продажи с помощью разных подходов и методик, вы поймете, что работает лучше. А до того, прежде всего, необходимо получить аналитические данные и сравнить их между собой. Только так можно понять более точно, какой из подходов помогает продавать товары лучше.

Анализ условий и результатов

Используя различные методы (как “живые”, так и просмотр статистических данных - все зависит от специфики вашего бизнеса), вы должны анализировать не только общие результаты в абсолютном их выражении. Необходимо обращать внимание еще и на условия, в которых они были достигнуты. Ведь, согласитесь, оценка рыночных условий, сложившихся в той или иной нише относительно конкретного продукта, даст вам возможность точно сказать, какая же из методик дала более ощутимый результат. И, конечно же, используя и масштабируя ее, вы получите самый результативный способ продаж.

Помощь в определении: анализ конкурентов

Если изучать то, какой подход следует использовать в продажах и как с ним определиться, можно обнаружить такие ситуации, когда собственник бизнеса не знает, какой метод ему лучше всего применить. Ведь существуют довольно специфичные категории товаров, которые не поддаются столь простому анализу.

В этой ситуации лучшим советом будет указание на конкурентов. Проанализируйте, как работают ваши коллеги с таким же типом товара и в той же нише, и вы поймете, с чего следует начать. Особенно рекомендуем обращать внимание на наиболее успешных конкурентов, позиционируемых в качестве лидеров вашей отрасли.

Обучайтесь продажам

Еще один важный совет, который явно не будет лишним, если мы говорим о маркетинге, - это постоянное обучение. Поверьте, даже лидеры самой конкурентной бизнес-отрасли, которую только можно себе представить, не знают, что работает наверняка. И сколько бы теоретических материалов вы ни перечитали, все равно вы узнаете из них не больше, чем в результате длительной практической работы. Поэтому всегда обучайтесь продажам. Комбинируйте теорию и практику - и только так вы сможете добиться значимых результатов!

10 Май

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про виды продаж.

Сегодня вы узнаете:

• Какие существуют виды продаж;
• Какие методы продаж можно применить к каждому из видов;
• Какой базовый тип продаж подходит именно вам;
• Узнаете основные правила продаж для каждого вида.

Что такое продажи

Продажи – источник получения дохода.

Рынок – место встречи продавца и покупателя. В случае с B2B продажами в роли покупателя выступают другие компании. B2C рынок представляет собой розничные продажи, то есть обмен между компанией и физическим лицом (кроме ). B2G рынок – место встречи компании-продавца и государства-покупателя. Далее, мы рассмотрим каждый из видов продаж более подробно.

B2B продажи

B2B или промышленный рынок предполагает реализацию продукции крупными партиями другим предприятиям, для их дальнейшей перепродажи с изменением или без изменения самого продукта.

То есть вашими покупателями будут:

• Розничные магазины, которые перепродают ваш продукт без изменения;
• Более мелкие оптовики – покупают продукт с целью дальнейшей перепродажи розничным магазинам, возможно с проведением легких изменений продукта (с разрешения продавца, то есть вас);
• Производители продукции – покупают продукцию, чтобы использовать ее в своем производстве в качестве средств производства или сырья.

На промышленном рынке вашими покупателями всегда будут (исключение – Индивидуальные предприниматели).

Оптовые продажи кардинальным образом отличаются от розничных.

Во-первых , в случае с оптовыми продажами, решение о покупке, как правило, принимает группа людей. Эта группа называется центром закупок. Центр закупок играет очень важную роль в оптовых продажах.

Для успешной реализации промышленной продукции необходимо знать роли основных участников центра закупок:

• Информатор – собирает информацию о товаре и поставщиках;
• Инициатор – сообщает о возникновении потребности в продукте;
• Влиятель – влияет на решение о покупке у конкретного поставщика;
• Покупатель – принимает окончательное решение о покупке;
• Пользователь – тот, кто реально будет пользоваться вашим продуктом.

Почему это надо знать при B2B продажах?

Пример. Вы хотите продать партию шампуня салону красоты. С вами связался информатор, чтобы получить от вас информацию о продукте и условиях сделки. Вы пытаетесь воздействовать на него различными способами, чтобы заполучить выгодный контракт. Но фактически это бесполезно. Информатор очень далек от принятия конечного решения, от него, как правило, требуется конкретная информация о поставщике. Такими же бесполезными для убеждения участниками в случае с салоном красоты являются инициатор (администратор салона красоты) и пользователь (мастер).

Во-вторых, оптовые продажи отличаются количеством сделок и объемом заказов. Иногда у компании, занимающейся оптовой торговлей, за год не набирается и пяти заказов. Но это не страшно, так как объем каждого отдельного заказа очень велик.

Государственный тендер – мероприятие, в рамках которого на конкурсной основе происходит выбор поставщика продукции определенной категории для поставок государству.

Участие в тендере состоит из следующих этапов:

• Регистрация на государственных сервисах . Найти их вы сможете на официальном государственном портале Единой информационной системы;
• Определяем вид тендера, в котором вы хотите участвовать . Выделяют два типа: открытый и закрытый. Открытая форма тендера доступна для всех организаций, закрытая – только для приглашенных;
• Изучение условий участия в тендере . Посмотрите, какой набор документов нужен, обратите внимание на бриф. Бриф – техническое задание заказчика, его необходимо выполнить. Здесь же посмотрите критерии отбора участников;
• Подача заявления . Обратите внимание на форму заявления, если вы составите его неправильно, вас не допустят до следующего этапа. Также ознакомьтесь со сроками сдачи и отзыва заявления. Если вы сдадите заявку позже срока сдачи – вам откажут в участии, отозвать запрос на участие позже периода отзыва заявления также не получится;
• Встреча с заказчиком и проведение презентации (при одобрении заявки);
• Получение результатов тендера .

Выигрывают государственный конкурс обычно крупные компании. Чтобы выиграть конкурс, небольшой компании необходимо быть производителем уникальной продукции. Если вы таковой не являетесь, то вам следует обратить свое внимание на заказы муниципальных властей.

Участие в тендере – единственный метод B2G торговли.

Чтобы работать в B2G секторе нужно уметь:

• Искать неудовлетворенные потребности государственного сектора;
• Находить конкретных заказчиков, уметь налаживать контакт;
• Сопровождать сделки;
• Контролировать оформление сделки и процесс оплаты.

Виды интернет-продаж

Отдельно рассмотрим интернет-продажи, так они имеют достаточно большое количество специфических черт, на которые необходимо обратить внимание.

Интернет-торговляв наши дни стремительно развивается.

Эта форма продаж имеет массу преимуществ:

• Не надо оформлять физическую торговую точку;
• Требует относительно небольшого количества денежных затрат;
• Позволяет персонализировать отношения с клиентами;
• Ускоряет процесс продаж;
• Является .

Через интернет можно заниматься как розничной, так и оптовой торговлей.

Оптовые продажи через интернет на данный момент еще не получили широкого распространения. Если закупщик и покупает партию через Всемирную паутину, то сильно ограничивает ее размер.

Причинами этому является:

• Риск получить некачественный товар, не тот, что на картинке. Вы увидите свой заказ только после поставки. В случае ненадлежащего качества вам придется потратить значительное количество времени и денег на его возврат. Можно провести встречу с поставщиком и оценить качество товара, но в этом случае теряются все преимущества интернет-торговли;
• Интернет-торговля не подходит для построения доверительных отношений между покупателем и продавцом;
• Реализация высокотехнологичной продукции через интернет практически невозможна.

Розничная торговля через интернет давно стала обыденностью. Практически каждый современный физический магазин имеет свою онлайн-копию.

Интернет-торговля в розницу выгодна как покупателям, так и предпринимателям.

Потребитель получает выгоду, потому что:

• Экономит время;
• Освобождается от “носки” сумок с товаром;
• Может получать дополнительные скидки;
• Неограничен во времени для принятия решения о покупке.

Функции продаж данного вида для продавца:

• Не надо арендовать помещение под магазин;
• Не надо нанимать, обучать контактный персонал, платить ему заработную плату;
• Можно с легкостью отслеживать колебания спроса.

Базовые виды продаж

На каждом из описанных выше рынков можно использовать один из четырех основных видов продаж:

• В зависимости от степени участия продавца в процессе: активные и пассивные;
• В зависимости от длины канала распределение: прямые и косвенные.

Активные продажи

Активные продажи являются наиболее эффективными. Основную роль в них играет продавец (менеджер по работе с клиентами), в задачи которого входит:

• Выявление потенциального потребителя;
• Формирование потребности в товаре;
• Склонить к совершению сделки или другому целевому действию.

Активные продажи способствуют формированию перспективной клиентской базы.

Но данный вид продаж товаров имеет и свои недостатки:

• 90% результата зависит от продавца;
• Долгий процесс активным продажам;
• Излишняя навязчивость, раздражающая потенциальных потребителей.

Основным методом активных продаж являются (то есть звонки тем потенциальным клиентам, которые пока незнакомы с вашим продуктом). Однако, активные продажи можно реализовать и посредством личной встречи с потенциальным клиентом.

Пассивные продажи

Это тот самый случай, когда все делается само по себе: клиент сам приходит к вам, сам подбирает нужный ему товар, платит деньги и уходит.

Такое возможно только тогда, когда клиент точно знает, что ему нужен именно ваш товар. Таких клиентов называют “горячими”.

Проблема состоит в том, что получить таких потребителей можно только при соблюдении одного из следующих условий:

• Вы владеете сильным брендом;
• Ваш товар уникален;
• Вы с помощью техники активных продаж перевели клиента из категории “холодных” в категорию “горячих”.

Прямые продажи

Данный способ распределения продукции характеризуется отсутствием посредника между потребителем и производителем. Такие каналы называют короткими.

К преимуществам коротких каналов относят:

• Позволяет вести контроль продаж;
• Позволяет сэкономить на распределении продукции;
• Способствует тесному сотрудничеству с покупателями;
• Отсутствие необходимости делиться прибылью с посредником;
• Позволяет контролировать качество представления товара конечному потребителю.

Однако, короткие каналы распределения нельзя применять, если:

• Вы продаете массовый товар;
• География целевой аудитории достаточно обширна;
• Вы не имеете своих складов.

Косвенные продажи

Косвенные продажи – реализация продукции через посредника. Такие каналы называются длинными.

Количество посредников между производителем и потребителем может быть разное:

• Один посредник – розничный торговец;
• Два посредника – оптовый и розничный торговцы;
• Три посредника – два оптовых и один розничный торговец.

Возможно и большее количество посредников, но такое встречается достаточно редко, так как требует больших затрат и негативно влияет на конечную цену.

Данный тип продаж для вас, если:

• Вы являетесь производителем массового товара;
• Ваш продукт не требует дополнительного обслуживания и установки;
• Ваш товар не является специфическим или высокотехнологичным (потребитель сам способен понять, как им пользоваться).

Для лучшего усвоения материала, мы приведем основную информацию о 4 базовых видах продаж в таблице.

Неважно каким бизнесом вы занимаетесь. Будь то онлайн продажи, маленький ларек где-то в центре города, а может большие магазины с сотнями посетителями, вы обязательно зададитесь себе вопросом: «Как правильно продавать и привлекать все новых и новых клиентов». При правильной технике продаж, даже самый маленький, самый захудалый магазинчик может приносить в разы больше нежели красивый и до блеска натертый супермаркет. Конечно, я немного преувеличил касательно успешности захудалого магазина, но все же акцентирую внимание на том, что техники продаж играют очень важную роль в общем успехе. Вы обязаны научиться правильно работать с клиентами, знать когда и как лучше к ним подойти, что сказать, что сделать, как обычного посетителя превратить в постоянного и счастливого клиента. Давайте разбираться вместе, ведь в данной статье я расскажу Вам о том, как правильно продавать и дам 15 действующих советов и рекомендаций.

Правильные продажи основываются на работе с клиентами, поэтому, все техники продаж, прежде всего, направлены на то, чтоб правильно научиться работать с вашими посетителями.

1. Окружайте вниманием осторожно, располагайте к себе, сближайтесь с клиентом. Этим уже многое сказано. Очень важен самый первый момент сближения. Если Вы наброситесь на покупателя и сходу забросаете его навязчивыми вопросами, он тут же сбежит от вас. Еще до того, как Вы начнете сближаться с клиентом попытайтесь понять, что его привело к вам. Проявите наблюдательность, выдержку и терпение, дайте ему освоиться и оглядеться, наконец, просто дайте ему отдышаться, если тот нагрянул к вам в спешке. Не торопитесь что-либо предлагать. Попытайтесь наладить контакт. Улыбнитесь, просто поприветствуйте, как бы намекая, что Вы рядом, если что. Можно спросить его о чем-либо на отвлеченную тему - нет ли пробок в центре города или что-то в этом роде. Будьте изобретательны…

2. Узнайте чего он хочет. Убедите его, что Вы знаете, чего он хочет. Предложите ему то, что он хочет. Порядок именно таков не нарушайте его. Предлагать все подряд - плохая идея, это не работает. Клиент хочет телевизор, Вы знаете, какой он хочет телевизор - это несложно узнать, задав ему несколько правильных вопросов. Спросите, для какой комнаты, если комната небольшая соответственно не стоит ему предлагать «кинотеатр». Словом задавайте вопросы, дайте на них ответы в виде готового решения.

3. Направляйте покупателя в нужном вам направлении. Слушайте, наблюдайте, используйте сомнения и возражения клиента для того, чтобы узнать еще больше его вкусы и предпочтения, чтобы проще было его вести в нужном вам направлении.

4. Когда человек знает, чего хочет он уже мотивирован и не стоит его мотивировать более. Если ваш клиент знает что ему нужно, да к тому же больше вас разбирается в том, что ему предлагается, излишним будет делать рекламную презентацию продукта - выглядеть это будет крайне нелепо. Умение вести себя сдержано в таких случаях приносит, куда больший результат, чем избыточная активность.

5. Что для вашего клиента важнее всего? Если Вы получите ответ на это вопрос, Вы получите доступ к его бумажнику. Но только в том случае, если обеспечите ему это своим предложением. Это первый ключевой момент вашего предложения.

6. Что ему больше всего НЕ нравится? Второй ключевой момент вашего предложения. К нему следует отнестись с особым вниманием. Чутко реагируйте на эмоциональные потребности клиента.

7. Если он говорит, я подумаю, соглашайтесь, но с оговоркой. Ни в коем случае не уговаривайте и не вступайте в дебаты, когда клиент говорит: «Я подумаю», - согласитесь без лишних эмоций и комментариев, но сделайте оговорку - мол, Вы всегда готовы обслужить его по высшему классу и если это предусмотрено, даже сделать небольшую скидку или бесплатный бонус.

8. Эмоциональная привязка - бренд. Та или иная торговая марка производителя очень сильная эмоциональная привязка. Если Вы знаете, предпочтения своего покупателя, это уже половина дела. Выясните это как можно скорее. Но не пытайтесь сломать его привязанности так, как этим нанесете вред и своему бизнесу и своему клиенту.

9. Хотите что-нибудь ещё? Когда человек впадает в покупательный транс, очень уместным будет его спросить: «А не хочет ли он еще чего-нибудь?» Тут можно предложить что-либо из сопутствующих товаров: аксессуары, инструменты или запасные части. Не предлагайте, что попало под руку - этого никто не оценит, а Вы будете выглядеть глупо.

10. Людям нравится быть важными. Вы не замечали, как у вас поднимается самооценка, улучшается самочувствие и «вырастают крылья», когда вам любимому всецело достается внимание приятного, симпатичного и умного человека, который вам всячески старается угодить. Так будьте этим обходительным, внимательным, обаятельным и доброжелательным человеком. Дайте вашему клиенту насладиться важностью собственной персоны - старайтесь исполнить любое его, конечно же разумное, желание.

11. Тонко подводите к вариантам выбора. Предлагайте варианты с учетом вкусов и предпочтений вашего клиента, руководствуясь уже имеющейся у вас информацией. Расскажите о преимуществах и достоинствах предлагаемых вариантов, делая акцент на том, что для клиента наиболее важно. Предложенные варианты не должны иметь признаков того, что клиенту не нравиться, и не пытайтесь его переубеждать в его эмоциональной оценке.

12. Чем больше вариантов решения проблем, тем лучше. Но клиенту нужно помочь, т.е. направить его, подсказать аргументировано. Случается, когда нет того, что идеально устраивало бы вашего клиента. Обоснуйте возможность рассмотрения того или иного варианта продукта. Не достаточно сказать: «А мне нравиться больше этот!» - если конечно покупатель об этом сам вас не спросит.

13. Две вещи, которые важно помнить всегда: первое - клиент платит деньги, второе - что он за них получает? Дайте клиенту понять, что он получает гораздо больше, чем платит, обоснуйте это, конечно же косвенно.

14. 95% наших мыслей подсознательны. Мы не осознаем, что делаем. Покупки мы делаем под влиянием эмоций, а судим о вещах логически. Будьте максимально логичны в изложении вашего предложения покупки той или иной вещи. Если логика хромает, образуется вакуум, который заполнить сложно. А это в свою очередь порождает ряд сомнений, тревог и недоверие покупателя.

От эффективности продаж зависит процветания компании. Без хороших менеджеров по продажам не может развиваться даже компания, торгующая лучшим в мире товаром. Азы менеджмента в сфере продаж для начинающих.

Самыми популярными и востребованными из тренингов в организации являются тренинги по продажам. Эффективные продажи – это залог процветания любой организации. Даже если компания реализует лучший в мире товар по лучшим в мире ценам, без хороших менеджеров по продажам она не сможет развиться.

Вы хотите устроиться на работу менеджером по продажам, но даже не представляете, как правильно продавать? Пройти обучение продажам сейчас слишком дорого для вас? Давайте попробуем разобраться в модели продаж!

Основными этапами продажи являются следующие:

• Выявление предполагаемого клиента.
• Предварительная подготовка к проведению продажи.
• Вступление в контакт с клиентом.
• Презентация товара.
• Работа с возражениями клиента.
• Завершение сделки.
• Послепродажное взаимодействие с клиентом.

Давайте разберемся, почему выделяются именно эти этапы и в чем основная суть каждого из них. Для того чтобы было понятней, я буду приводить примеры, основываясь на опыте продажи косметики оптом.

Этап выявления предполагаемого клиента

Прежде чем заниматься непосредственно продажей товара, необходимо определиться с кругом потенциальных покупателей. При оптовой торговле косметикой потенциальными клиентами могут быть:

• оптовые компании нашего и других городов (на этом этапе оцениваем возможность доставки в требуемый нам город, иначе клиент может выйти из группы возможных клиентов, также оцениваем стоимость доставки и рынок конкурентов);
• розничные компании нашего города (мелкие розничные компании других городов обычно покупают товар в оптовых компаниях своего города или центра региона);
• крупные розничные сети ближайшего региона.

При выявлении круга потенциальных клиентов необходимо учитывать ценовой диапазон, в котором работает компания. Компании, работающие с элитным ассортиментом, обычно не работают с товаром невысокой ценовой ниши, и наоборот. Некоторые компании работают только с одной или несколькими группами товаров, другие товары им продавать запрещено.

К этапу выявления потенциальных покупателей необходимо отнестись креативно. Сначала отработайте первое, что приходит в голову. А затем подключайте творческий подход. Например, удачная идея – продавать косметику компаниям, продающим одежду по каталогам. Косметические товары здесь выступают как сопутствующие и при этом очень хорошо продаются. Подумайте, какие нестандартные варианты вы можете использовать для своего товара.

Предварительная подготовка к продаже

Прежде чем приступить к первому общению с клиентом, основательно подготовьтесь к встрече. Узнайте как можно больше информации по следующим направлениям:

• что представляет собой компания – клиент, какой бизнес ведет, какую позицию на рынке занимает, основной ассортимент клиента, ведущие позиции ассортимента, какого уровня сервис предоставляет, предполагаемые объемы закупок;
• кто является лицом, принимающим решение о закупке (ЛПР), постарайтесь узнать его личностные особенности, основные интересы, факторы, на которые он ориентируется при принятии решений.

На первый взгляд сложная схема на самом деле является довольно простой. Рассмотрим ее на примере.

– Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут Мария Иванова, я – ведущий менеджер по продажам компании «Косметика».

– Клиент: Здравствуйте, Мария. Присаживайтесь, пожалуйста.

– Менеджер: Пока я шла через торговый зал, я обратила внимание на ваши витрины. У вашей компании довольно широкий ассортимент косметики!

– Клиент: Да, действительно, мы старательно отбираем ассортимент для продажи. Недавно заключили контракт с французской косметической компанией R.

– Менеджер: Да, я видела каталог. Действительно, дизайн просто впечатляет! Как я успела заметить, вы также торгуете ассортиментом косметики X.

– Клиент: Да, она продается довольно хорошо.

– Менеджер: Как интересно, я понимаю, что вы предпочитаете работать с вашими поставщиками. Насколько хорошо они выполняют условия поставки?

– Клиент: Все хорошо, в общем, выполняют. Иногда, правда, перебои с ассортиментом случаются. Но, в общем, мы довольно плотно работаем.

– Менеджер: Итак, у вас случаются перебои с ассортиментом?

– Клиент: Иногда бывает.

– Менеджер: Какое воздействие на ваши продажи оказывают перебои с ассортиментом у поставщика?

– Клиент: Конечно, это вызывает недовольство наших покупателей и снижение объемов продаж.

– Менеджер: Если бы у вас не было перебоев с ассортиментом, как бы это отразилось на работе вашей компании?

– Клиент: Думаю, мы бы смогли увеличить объемы продаж по данной позиции на 35-40%, что позволило бы нам увеличить прибыль.

– Менеджер: Для вас важно иметь надежного поставщика без перебоев с ассортиментом?

– Клиент: Конечно, важно.

– Менеджер: Если я вам гарантирую полное наличие ассортимента по этой позиции, вы бы согласились сотрудничать с нашей компанией?

– Клиент: Конечно, этот вариант можно было бы рассмотреть. На чем основаны ваши гарантии? (...)

Как видно из этого диалога, менеджер использовал все необходимые вопросы, выявил основную потребность клиента (ему нужен поставщик без перебоев с ассортиментом) и плавно перевел сделку к презентации . На этой стадии может оказаться, что вы не можете удовлетворить выявленную потребность клиента. В этом случае необходимо определиться, можно ли что-нибудь сделать в этой ситуации. Может быть, это просто не ваш клиент.

Этап проведения презентации

После выявления потребностей товара можно переходить к презентации. Для проведения презентации вы должны очень хорошо знать:

• информацию о товаре;
• информацию о его цене;
• информацию о ценности товара.

Вы должны досконально разбираться в том, что вы продаете. Не подлежит обсуждению, что вы должны знать все технические, технологические и другие характеристики товара, его потребительские качества, все минусы и плюсы. Также вы должны понимать, насколько вы можете двигаться в цене. Однако, как показывает опыт, часто цены на один и тот же товар у различных поставщиков отличается не сильно. При одинаковом товаре и фиксированных ценах единственным путем продавать лучше является увеличение ценности товара.

Ценность товара для покупателя включает в себя:

• Отношение качества товара к его цене.
• Психологические характеристики.

К психологическим характеристикам товара можно отнести все психологические характеристики товара, вашей компании и вас как продавца, продающего данный товар. Психологические характеристики играют решающую роль, когда соотношение цена-качество не являются для клиента решающими.

Например, хорошей психологической характеристикой будут дополнительные услуги, которые оказывает менеджер по продажам: предоставлять рекомендации по сбыту товара, поддерживать необходимой информацией. Лучше всего, если ваши дополнительные услуги будут опираться на потребности клиента.

Например, в вышеописанном примере, клиента волнуют проблемы с ассортиментом. Можно предложить клиенту отслеживать его ходовые позиции, которых ему постоянно не хватает, и резервировать этот ассортимент на необходимый срок у себя на складе. В презентации необходимо остановиться на следующих пунктах:

• На информации о вашей компании и истории ее работы.
• На информации о товаре, опыте его продаж, для каждой характеристики указать экономическую и психологическую ценность.
• На информации о себе, как о надежном и опытном сотруднике, вызывающем доверие;
• На гарантиях и рекомендациях других клиентов.
• На сути вашего коммерческого предложения.

При завершении презентации необходимо проверить готовность клиента к сделке. Для этого задается открытый вопрос, например:

• «Как вам нравится наше предложение?»;
• «Насколько вам подходят наши условия?»;
• «Что вы думаете об этом?»;
• «Насколько это решает вашу задачу?».

Эти вопросы помогут вам понять, насколько клиент готов к покупке. Вы не предлагаете клиенту напрямую купить товар. Ведь прямой вопрос может вызвать такой же прямой ответ, часто это ответ «Нет». С ответом «Нет» работать значительно сложнее. После ответа на ваш проверочный вопрос, вам нужно либо продолжить презентацию, либо двигаться дальше.

Работа с возражениями клиента

Невозможно представить себе проведение переговоров без возражений со стороны клиента. Именно эта стадия показывает, что на самом деле представляет собой менеджер по продажам, ведь только при удачной работе с возражениями возможно подписание контракта.

Работу с возражениями клиента лучше всего начинать до встречи с клиентом. Напишите себе все основные возражения клиентов, которые вы уже слышали или можете предположить. Придумайте несколько вариантов ответов на каждое из возражений и используйте их в зависимости от ситуации. В некоторых компаниях формируют банки возражений, используя совокупный опыт всех менеджеров. При написании основных ответов на возражения, постарайтесь руководствоваться следующими правилами:

• Не оставляйте ни одно из возражений без ответа.
• Старайтесь опередить возражения клиента: «На первый взгляд может показаться, что цена достаточно высока, однако обратите внимание, что в эту цену входят дополнительные услуги…».
• Уточняйте возражения: «Что вы имеете в виду, когда говорите, что цена не соответствует качеству?».
• Никогда не говорите клиенту, что он не прав, даже если он на 100% не прав. Сначала согласитесь с тем, что клиент имеет право сомневаться. Поймите его чувства и опасения, проявите искреннюю заинтересованность. Затем уже излагайте свою точку зрения.

Предлагаю вам основные фразы, с которых можно начать работу с возражениями:

• «Я понимаю ваши сомнения…»;
• «Я понимаю, вас волнует этот вопрос…»;
• «Мне очень жаль, что…»;
• «Да, конечно, ваши опасения нам понятны. Для принятия решения необходимо проанализировать этот вопрос с разных сторон. Какая дополнительная информация может вам понадобиться?»;
• «Я понимаю ваше желание подумать, это, безусловно, очень важный вопрос. Думаю, для соображений за или против нашего предложения вам может понадобиться дополнительная информация. Какая информация вам нужна для принятия решения?»;
• «Вы говорите, что наш товар низкого качества. В чем это проявляется?»;
• «Вы считаете эту модель слишком дорогой? Я понимаю, что вы хотите максимально сократить ваши расходы. Именно поэтому я и предлагаю именно эту модель, у нее оптимальное соотношение цена-качество…».

Опыт показывает, что первое место из всех возражений занимает возражение по цене: «Очень дорого», «У ваших конкурентов дешевле», «Нас не устраивает цена». Главное направление при работе с этим возражением – повышение ценности. Об этом мы говорили в прошлой главе.

При ближайшем рассмотрении возражений, обычно оказывается, что клиенты выдвигают постоянные определенные возражения, количество которых не больше 15-20. Поработайте над алгоритмом ответов на эти возражения заранее, тогда при встрече с клиентом вы будете готовы на 95%. Это значит, что лишь в пяти процентах случаев вы встретитесь с незнакомым возражением.

Завершение продажи

На этой стадии важно аккуратно проверить, готов ли покупатель к совершению сделки. Если покупатель не готов к сделке по какой-либо причине, то прямое предложение заключить договор может привести к отказу. Провести проверку готовности к сделке можно следующими фразами:

• «Что вы думаете по этому поводу?»;
• «Насколько это отвечает вашим потребностям?»;
• «Насколько мое предложение представляет для вас интерес?»;
• «Если мы устроим первую пробную поставку в среду, это вас устроит?».

После того, как вы определились, что клиент к сделке готов, приступайте к завершению. Основными способами, помогающими на этом этапе, являются следующие варианты:

• Прием отвлечения внимания от основного решения путем обсуждения второстепенных условий. При этом беседа ведется так, как будто решение о покупке уже принято. Например, «Я положу вам дополнительные каталоги вместе с товаром, а доставку, думаю, удастся сделать завтра после обеда». Этот прием обычно применяется с нерешительными покупателями.
• Применение альтернативных вопросов: «Вам удобней получить товар в понедельник или в среду?». При использовании этого метода также делается предположение, что вопрос с покупкой уже решен.
• Прием повторяющихся «да». Менеджер задает клиенту несколько вопросов, на которые предполагается положительный ответ. После этого задается основной вопрос о сделке, и клиент автоматически отвечает на него «да».
• Прием повышения ценности сделки. Для этого вы сообщаете клиенту, например, что цена товара в конце месяца увеличится, что скидка действует только до конца недели, что вы специально зарезервировали редкий товар только до ближайшей среды.

И вот долгожданный момент! ваше предложение принято! Не стоит продолжать рекламировать ваш товар, ведь это может спровоцировать очередные возражения! Завершайте разговор с клиентом на позитивной ноте, можете поблагодарить за доверие и высказать надежду на долгое и плодотворное сотрудничество. Теперь главное для вас выполнить все обещания, которые вы дали клиенту.

Послепродажное взаимодействие с клиентом

Долговременное успешное взаимовыгодное сотрудничество возможно только при построении плотных отношений с клиентом на протяжении всего срока работы. Не забывайте о своих обещаниях и гарантиях. Периодически звоните клиенту и спрашивайте о его успехах, поздравляйте с праздниками и сообщайте о распродажах и акциях.

Мы коротко разобрали схему проведения продажи. Однако следует учитывать, что это примерная схема проведения переговоров. Руководствуйтесь вашей интуицией при проведении беседы. Иногда следует пропустить некоторые стадии, если вы видите, что клиент готов к совершению сделки. Иногда же наоборот, несколько раз в течение беседы приходится возвращаться к работе с возражениями.

Старайтесь, чтобы заготовленные вами фразы звучали гармонично. В настоящее время все клиенты достаточно хорошо подготовлены в области различных хитростей, используемых менеджерами по продажам. Опытные клиенты могут вести переговоры по своему сценарию, они уже спокойно выходят из заготовленной для них воронки вопросов и своими вопросами могут поставить в тупик любого менеджера.

Однако предварительная подготовка и опыт помогут вам стать более уверенными и эффективными менеджерами. Используйте данную схему как опору при ведении беседы, но используйте свой опыт для построения системы продаж, постоянно оттачивайте ее эффективность! Желаем вам успехов в этом интересном деле!

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что такое активные продажи, и в каких случаях они применяются
• Каковы основные этапы активных продаж
• Как правильно применять технику активного слушания
• Как работать с отказами в процессе активных продаж
• Какие типичные ошибки допускают менеджеры в активных продажах и как с ними бороться

Целью любого бизнеса, будь то продажа игрушек или крупной техники, является получение прибыли. Для её достижения используются различные инструменты, позволяющие продвигать продукцию на рынке, расширять круг потребителей и, в конечном счете, завоевывать лидирующие позиции в своем сегменте. Один из них – техника активных продаж. Суть данного инструмента состоит в умении продавца убедить покупателя в необходимости приобрести товар, способный удовлетворить его потребности. Техникой повышения продаж обязательно должны владеть менеджеры, торговые представители и продавцы-консультанты.

Кому и когда нужна техника активных продаж

Активные продажи – это вид взаимодействия между продавцом и покупателем, при котором инициатива исходит от того, кому нужно реализовать свои товары или услуги. Особенность данной методики состоит в том, что потребитель может и не знать о существовании данного продукта.

Отличительной чертой техники активных продаж является то, что клиент не планировал приобретение, а был убежден в его необходимости в процессе общения с менеджером. При этом перед продавцом во многих случаях стоит задача не только непосредственной реализации, но и самостоятельного поиска покупателей .

Наиболее развитой сферой применения техники активных продаж является b2b («бизнес-бизнес») сегмент. Именно здесь она дает наилучшие результаты при минимальных затратах. Продавая товары или услуги корпоративным партнерам, гораздо эффективнее и дешевле предлагать их напрямую, применяя данную технику, чем использовать массовую рекламу.

Очень важная особенность активных продаж – отсутствие у клиента насущной потребности в покупке. Когда она существует, он сам занимается поиском товара или услуги. С помощью данной методики происходит либо продвижение новых продуктов, неизвестных потребителю, либо реализация товаров и услуг в условиях жесткой конкуренции. Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Область применения техники активных продаж чрезвычайно широка. Однако не всегда её использование оправданно. Если речь идет о реализации товаров массового потребления физическим лицам (так называемые FMCG), целесообразнее действовать иначе. Торговая точка с постоянным трафиком и грамотный маркетинг принесут более высокую прибыль, чем использование техники активных продаж. И наоборот, если необходимо продвигать специфический товар, в котором заинтересован узкий круг потребителей, выгоднее обзвонить несколько крупных потенциальных покупателей, чем вкладываться в рекламу.

Как уже упоминалось, техника активных продаж получила наибольшее распространение в b2b сегменте:

• Торговые представители . В их задачу входит продвижение товара путем предложения напрямую розничным продавцам. Объезжая магазины и торговые фирмы, менеджеры заключают договоры о долгосрочном сотрудничестве. Техника активных продаж представлена здесь в непосредственном общении между торговцем и покупателем. Это достаточно развитый сегмент рынка с большим количеством задействованных в нем людей. Конкуренция в данной сфере довольно высока, причем не только между разными продавцами схожих товаров, но и между агентами одной компании.
• Телемаркетинг мелкому и среднему бизнесу . Техника активных продаж посредством телефонных звонков распространена очень широко. Подобным образом реализуются как различные услуги, так и некоторые виды товаров. Телемаркетологи в процессе общения с клиентом подводят его к необходимости приобретения того или иного продукта.
• Продажи дорогостоящего оборудования для бизнеса . Торговля специфическими товарами требует длительной многоступенчатой подготовки, начиная со звонка потенциальному покупателю и заканчивая подписанием многомиллионных контрактов. Соблюдение техники активных продаж необходимо на каждом этапе.
• Продажи товаров в другие страны и города . Продвижение продукции удаленным потребителям с помощью проведения переговоров по телефону или электронной почте.

Для b2c («бизнес-клиент») сегмента использование техники активных продаж также не исключено. Особенно оправданно ее применение на этапе продвижения нового продукта. Однако некоторые компании положили технику активных продаж в основу своего существования. Это всем известный сетевой маркетинг, когда товары массового потребления предлагаются напрямую физическому лицу, минуя розничную торговлю.

Виды активных продаж физическим лицам:

• Телефонные продажи . Этот вид торговли широко используется при реализации разнообразных товаров и особенно услуг (интернет-провайдеры, кабельное телевидение, техника для кухни, обслуживание пластиковых окон и т.д.).
• Сбыт через Интернет . Сеть предоставляет неограниченные возможности для продвижения продуктов с использованием техники активных продаж.
• Поквартирный обход . Этот способ понемногу уходит в прошлое из-за своей низкой эффективности.
• Различные промо-мероприятия . Активные продажи на улицах или в торговых центрах с использованием различных способов привлечения внимания клиентов, например, звукоусиливающей техники.
• Продавцы в общественном транспорте. Торговцы, предлагающие мелкий товар пассажирам пригородных электричек и метро. Их по праву можно считать пионерами техники активных продаж.

Узнайте: как правильно прояснять возражения клиентов. Узнайте на тренинговой программе

Техника активных продаж: плюсы и минусы

Положительные факторы активных продаж:

• Создание базы потребителей с целью стабильной реализации товара.
• Покупатель может стать постоянным клиентом благодаря усилиям продавца.
• Постоянный контакт с потребителем.
• Возможность увеличения реализации вследствие применения техники активных продаж.
• Возникновение у покупателя потребности в приобретении товара в результате воздействия менеджера.
• Возможность использования продавцом своих личных качеств для достижения цели.

Отрицательные факторы активных продаж:

• Заработок менеджера находится в прямой зависимости от роста продаж.
• Общение с большим количеством потенциальных потребителей.
• Высокие требования к личностным качествам специалистов.
• Необходимость обучения персонала технике активных продаж.
• Совершенствование стандартов общения с предполагаемыми покупателями.
• Контроль над соответствием персонала предъявляемым требованиям.

В чем заключается техника активных продаж: основные этапы

• Этап 1. Установление контакта.

От успешного выполнения этой задачи во многом зависит, состоится ли общение. Поэтому в технике активных продаж данному этапу уделяется особое внимание.

Известное правило трех плюсов поможет в установлении доброжелательной атмосферы. Трижды вызвав у незнакомца положительные эмоции, вы настроите его на позитивное отношение к себе. Естественно, в зависимости от того, какой именно вариант активных продаж применяется, способы формирования благоприятного впечатления будут различными.

При личном общении большое значение имеет презентабельный внешний вид, улыбка, комплимент будущему клиенту. Если вы общаетесь посредством телефона, главную роль играет приятный голос, доброжелательный тон и учтивость при разговоре. Для активных продаж через Интернет решающим фактором может стать технически грамотное оформление сайта и подробное описание товара.

Установив контакт с предполагаемым потребителем, следует выяснить, нуждается ли он в вашем продукте. Техника активных продаж не подразумевает отрицательного ответа на этот вопрос.

• Этап 2. Выявление потребностей.

Данный этап ставит перед менеджером задачу подвести покупателя к мысли о том, что предлагаемые вами товар или услуга ему остро необходимы. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Основная проблема многих продавцов состоит в преждевременной презентации товара. Стремясь захватить внимание клиента, менеджеры выдают большое количество информации, расхваливая достоинства продукта. Именно это они считают главным в технике активных продаж. Однако без предварительной подготовки слушателя такое красноречие часто проходит впустую. Клиент может прервать разговор, отказавшись от дальнейшего общения. Чтобы избежать этой ошибки, не стоит пропускать этап выявления потребностей. В результате использования техники активных продаж у потенциального клиента должно создаться впечатление, что он сам принял решение о необходимости приобретения продукта.

Самым действенным способом привести человека к мысли о покупке вашего товара является умение спрашивать. На этом основывается техника активных продаж. При грамотном подходе и умелом формулировании вопросов человеку не остается ничего другого, как отвечать на них. Чем больше говорит клиент, тем больше у вас шансов продать ему ваш продукт .

Задавая вопросы в определенной последовательности и правильно реагируя на ответы (активное слушание ), вы добьётесь того, что покупатель сам расскажет о своих потребностях. Вам останется только умело представить свой товар как единственно возможное средство их удовлетворения. В этом случае техника активных продаж выполнит свою функцию.

• Этап 3. Презентация товара.

Выяснив потребности покупателя, вы подготовили его к тому, чтобы узнать о преимуществах именно вашего продукта. На данном этапе вы просто повторяете ту мысль, которая ценна для клиента, и окончательно убеждаете его в необходимости совершения сделки. Техника активных продаж подразумевает презентацию товара. Представлять продукт следует в зависимости от его специфики, используя все виды внимания слушателя и применяя различные психологические методики. Цель презентации – наглядно продемонстрировать достоинства товара.

Обязательным моментом должно стать указание на выгоду, которую получит покупатель, приобретая ваш продукт. Профессионалы используют для этого собственные высказывания клиента, полученные на этапе установления потребностей. Именно индивидуальный подход, который импонирует всем людям, является одной из отличительных особенностей техники активных продаж.

Презентация не должна быть слишком продолжительной, чтобы не утомить клиента. Достаточно 5-7 предложений, характеризующих товар и доказывающих необходимость его приобретения. Специалисты по технике активных продаж делают это виртуозно.

На этапе презентации обязательно нужно рассказывать клиенту красочные истории про третьих лиц . Их содержание должно наглядно показывать те выгоды, которые получили потребители в результате приобретения ваших товаров. Техника активных продаж учитывает, что люди всегда ориентируются на окружающих, а значит, такие истории мотивируют их к покупке вашего продукта. К тому же мало кто любит быть первопроходцем, а рассказы об успешном использовании товара или услуги третьими лицами успокаивают и настраивают на совершение сделки.

Даже самая успешная презентация не гарантирует, что у потребителя не возникнет вопросов и возражений по поводу приобретения того или иного продукта. Поэтому стоит быть готовым к следующему этапу техники повышения продаж.

• Этап 4. Работа с возражениями.

Клиент может высказывать свои сомнения на всем протяжении разговора. Знание техники активных продаж позволяет менеджеру тактично пресекать возражения, уменьшать их количество, преодолевать сопротивление покупателя и в результате подвести его к совершению сделки.

Возражения обязательно будут . Протест потребителя на предложение о покупке – непременный элемент активных продаж. Человеку свойственно положительно относиться к собственным решениям и сопротивляться, если их навязывают со стороны. Задача менеджера – используя данную технику, убедить покупателя, что его мнение очень ценно для вас. Неважно, что говорит клиент, мы с ним соглашаемся. Таким образом вы даете почувствовать человеку его независимость и право на самостоятельное принятие решений. Это один из ключевых моментов техники активных продаж.

Однако, соглашаясь с возражениями покупателя, вы должны приводить свои контрдоводы, которые убедительно докажут потребителю необходимость покупки.

После того как вы справились с сопротивлением клиента, наступает финальный момент активной продажи.

• Этап 5. Завершение сделки.

Логичным результатом применения техники повышения продаж становится факт приобретения товара.

Вы подготовили клиента, рассказали о достоинствах продукта, парировали его возражения. Наступает момент, когда становится понятно, что хватит презентовать, пора заканчивать . Здесь должно прозвучать прямое предложение купить товар.

Техника активных продаж предполагает несколько вариантов получить согласие на совершение сделки. Например, вы делаете короткое резюме сказанного . Стоит обратить внимание покупателя на те плюсы товара, которые он для себя отметил и озвучил в разговоре. Ещё раз, в соответствии с техникой активных продаж, напомнив о выгодах, которые принесет ему данный продукт, вы тем самым подтолкнете клиента к мысли о необходимости приобретения.

После этого сделка завершается.

Что собой представляет техника активных продаж ПЗП

При обучении менеджеров используется схема ПЗП (Привлечь внимание, Заинтересовать, Продать) . Остановимся на каждом из этапов:

1. Привлечь внимание.

Сложность техники активных продаж для начинающих состоит в том, что товар следует реализовать лицу, не настроенному на покупку. Главной задачей на первом этапе становится необходимость заинтересовать клиента, добиться его расположения, чтобы иметь возможность представить свой продукт. В этом заключается мастерство менеджера по технике активных продаж.

Фразы, позволяющие привлечь внимание, представляют собой грамотно сформулированные вопросы. Техника их составления не так сложна, как кажется. Ответы вашего собеседника на них должны быть только положительными. Например, «Хотите ли вы тратить меньше на сотовую связь, получая при этом больше возможностей?» или «Хотите ли вы хорошо выглядеть, не прилагая особых усилий?». Подобных вопросов может быть множество, главное, чтоб они уже на этапе привлечения внимания вызывали интерес у вашего клиента .

Нередки случаи, когда покупатель может ответить, что его это не интересует . Менеджер, владеющий техникой активных продаж, должен быть готов к такому развитию событий. Большой ошибкой будет сразу же согласиться и прервать разговор. Так вы не дадите никакого шанса себе совершить продажу, а клиенту – сделать выгодное приобретение.

Как правильно реагировать на отказ от общения? Активные продажи предполагают проявление интереса к проблемам клиента и помощь в их решении.

Сначала стоит уяснить, чего делать не следует. Если человек не настроен вас слушать, ни в коем случае не начинайте презентацию. Это противоречит технике активных продаж. Вы зря потратите время. Также ошибкой будет пытаться привлечь внимание, обещая скидки или специальные условия обслуживания.

В случае отрицательного ответа клиента необходимо выяснить причину, по которой он отказывается выслушать вас. Тактичные вопросы помогут вызвать человека на разговор и определить его потребности и возражения. Умение их парировать входит в знание техники активных продаж.

1. Заинтересовать.

Итак, вам удалось привлечь внимание и настроить человека на продолжение общения с вами. Далее необходимо добиться роста интереса к вашему предложению до такой степени, чтобы у клиента возникло желание приобрести товар или услугу. Это также является обязательным умением при использовании техники активных продаж. Чтобы заинтересовать клиента, не требуется рассказывать обо всех свойствах и выгодах продукта. Достаточно озвучить минимум, необходимый для совершения сделки . Как его определить? Слушая ответы на свои вопросы, выделяя главное и анализируя, вы должны выяснить потребности человека и в зависимости от них представить товар, делая максимальный упор на то, что с его помощью покупатель сможет решить собственные проблемы. Главное, чтобы презентация проходила в форме диалога, при непосредственном участии клиента. Взаимодействие, а не монолог – главный принцип техники активных продаж.

1. Продать.

Многие скажут, что в этом пункте описывать нечего: взял с покупателя деньги, отдал товар и пожелал удачи. Имейте в виду, поступив так, вы потеряете клиента раз и навсегда! Добившись своей цели, ни в коем случае нельзя в тот же момент утратить всякий интерес к покупателю. Если вы хотите приобрести постоянного потребителя, акт активной продажи должен завершиться иначе.

Получив деньги и отдав товар, мы поблагодарим его за выбор компании и оставим свой контактный телефон . Приглашение обращаться самому, а также просьба рекомендовать ваши услуги друзьям и родственникам позволят продолжить взаимовыгодное общение в будущем. Так вы расширите свои возможности использования техники активных продаж.

Если получится, возьмите контактный телефон клиента, уточните, что еще из предлагаемой вами продукции может его заинтересовать . Техника активных продаж должна работать и на будущее. Попросите разрешения время от времени звонить или присылать сообщения о новинках или проводимых акциях.

При таком подходе вы не только получите разовую прибыль от ваших покупателей, но и будете формировать собственную клиентскую базу . Помните, что люди склонны доверять при выборе товаров и услуг мнению знакомых. Поэтому вполне вероятно, что новый потребитель посоветует своим близким приобретать ваш продукт, что увеличит число клиентов и станет отличным результатом техники повышения продаж.

Техника активных продаж AIDA: как выгодно использовать силу убеждения

Еще одной из часто используемых схем является AIDA. Данная модель базируется на двух основных принципах: силе убеждения и определении реальных или прогнозируемых проблем у потенциального клиента.

В этой технике главная роль отводится менеджеру по продажам , в частности его умению настроить покупателя на приобретение.

Области применения этой модели неограниченны. Знание ее основ и умение использовать сделает возможным совершение практически любой сделки. Вся техника продаж AIDA строится на :

1. Привлечении внимания клиента.
2. Пробуждении у него интереса.
3. Стимулировании желания.
4. Побуждении к действию.

Все эти этапы уже отражены в аббревиатуре AIDA:

• Attention – привлечь внимание. В технике активных продаж именно первая фраза должна вызвать любопытство и помочь начать общение с человеком, не ориентированным на покупку.
• Interest – разбудить интерес. Для этого техника повышения продаж предполагает сопоставление потребностей покупателя с возможностями, которые предоставляет товар.
• Desire – разжечь желание. Дать понять, как изменится качество жизни после приобретения продукта.
• Action – побудить к действию. Перевести вопрос из теоретически обсуждаемого в реальную плоскость. Обсудить условия дальнейшего сотрудничества.

AIDA – техника активных продаж, которая требует от менеджера умения убеждать, ведь именно от этого зависит, станет ли потенциальный покупатель реальным.

Эффективная техника активных продаж по телефону: метод холодных звонков

Данный метод наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. Набирая номер потенциального покупателя, менеджер по активным продажам должен быть настроен на результат, невзирая на возможный отказ от общения. Применяя данную методику, за несколько первых фраз следует сделать всё возможное, чтобы заинтересовать собеседника и получить шанс представить свой товар. Для этого необходимы терпение, нацеленность на положительный исход разговора и отличное владение техникой активных продаж.

Специалист должен руководствоваться следующим принципом: больше продаж не случится от большего количества звонков . Лучший результат принесет 10 звонков, доведенных до логического завершения, чем 200, сделанных впустую. Грамотное применение техники активных продаж поможет привести каждый разговор к успеху.

Основные правила холодных звонков:

• Прежде чем поднять трубку, узнайте, кому вы звоните . Обращаясь к собеседнику по имени, вы уже располагаете потенциального клиента к себе. Так вы даете человеку понять, что ваше предложение подготовлено непосредственно для него. На этом базируется техника активных продаж.
• Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете . Плохим тоном является звонок с приглашением купить продукцию, которая не представляет никакого интереса для клиента. Конечно, полностью избежать подобной ошибки нельзя, но если речь идет не о товарах массового спроса, а о дорогостоящих изделиях стоит проявить осмотрительность.
• Чтобы вас захотели слушать, придумайте повод для звонка, имеющий отношение к собеседнику. Например, вы прочитали статью о компании в журнале и хотите сделать выгодное предложение, которое поможет фирме выйти на новый уровень развития. Конечно, информация должна быть достоверной, иначе собеседник не будет вам доверять.
• Самым лучшим поводом для звонка будет что-то, относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. Например, руководитель фирмы, которой вы хотите предложить сотрудничество, высказал свое мнение по какому-либо вопросу в телепередаче. После комплимента его прямоте он почти наверняка согласится на встречу с вами. Можно сослаться на обмен визитками на каком-то массовом мероприятии – специализированной выставке техники и т.п.
• Один нюанс – не предлагайте ничего во время звонка . Задача продать что-либо при первом звонке не стоит. Цель-минимум – назначить встречу. Её несложно достичь, используя технику активных продаж.
• Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?». Если ваше общение пошло по нужному руслу, он не прозвучит. При грамотном использовании техники активных продаж весь первый разговор должен быть направлен на то, чтобы заинтриговать собеседника. Дайте понять, что серьезные переговоры по телефону не ведутся. Стоит приложить все усилия, чтобы встреча состоялась. При личном общении у вас появится больше возможностей для активных продаж.
• Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила . Вы упустили шанс презентовать предложение при непосредственной встрече, поэтому стоит сделать последнюю попытку, чтобы не потерять будущего клиента. Если вы хоть чем-то сумели заинтересовать собеседника, вероятность заключить сделку ещё достаточно велика. Правило техники активных продаж – не сдаваться после первой неудачи.

Честно скажите, по какому поводу вы звоните, и настаивайте на том, что уверены в пользе, которую можете принести . Точно укажите длительность презентации продукта. Так вы дадите понять, что цените время собеседника и не собираетесь тратить его впустую. Если в целом вы произвели благоприятное впечатление и к тому же был убедительный повод для звонка, скорее всего, вам будет предоставлена возможность объяснить выгоду своего предложения при личной встрече. В этом случае следует тщательно подготовиться к ней, используя технику повышения продаж.

Техника активных продаж: как правильно задавать вопросы

1. Закрытые вопросы.

К ним относятся такие формулировки, на которые существует только два варианта ответа – «да» и «нет». В технике активных продаж им отводится определенная роль.

Цель закрытого вопроса:

• Получить согласие.
• Получить подтверждение договоренностей или предположений.
• Уточнить информацию.
• Зафиксировать что-либо.
• Завершить разговор.

Ошибки:

• Использовать только закрытые вопросы.
• Задавать их в начале продажи.
• Формулировать закрытые вопросы, на которые можно получить ненужное «нет».
• Задавать несколько закрытых вопросов подряд. Такое общение больше напоминает допрос и недопустимо в технике активных продаж.

Как правильно задать

Вопросительная интонация позволяет превратить в закрытый вопрос любое повествовательное предложение. Это дело техники.

1. Открытые вопросы.

Они предполагают получение широкого, развернутого ответа. В технике активных продаж их использование обязательно.

Цель открытого вопроса:

• Разговорить клиента.
• Получить общую информацию.
• Понять, что стоит за утверждениями клиента.
• Получить паузу для обдумывания.

Ошибки:

• Использовать в конце беседы.
• Задавать открытые вопросы на отвлеченные темы.

Как правильно задать

Начинайте с вопросительных местоимений: что? когда? зачем? и т.п. Такие вопросы очень важно научиться задавать, если вы хотите использовать технику активных продаж.

1. Альтернативные вопросы.

Ответ выбирается собеседником из двух или более предложенных вами вариантов.

Цель альтернативного вопроса:

• Направить мышление клиента на выбор альтернатив.
• Понять области интересов покупателя.
• Предоставить варианты выбора.

Ошибки:

• Включать в вопрос в качестве одной из альтернатив то, что нам невыгодно.

Как правильно задать

Предложите две и более альтернативы и сформулируйте вопрос, предоставив возможность выбрать между ними, используя союз «или».